IT-omgevingen worden complexer, interne teams staan onder druk en continuïteit is cruciaal. Een managed services contract met een partner die het onderhoud en beheer van de IT-omgeving voor zijn rekening neemt is voor heel wat organisaties dan ook een logische volgende stap.
Helaas zien we dat managed services contracten soms worden afgesloten vanuit noodzaak, en niet vanuit een doordachte strategische keuze.
Als CEO of CIO is het essentieel om de juiste vragen te stellen vóór je tekent. En dan hebben we het niet alleen over vragen omtrent prijzen en SLA’s, maar vooral over verantwoordelijkheid, governance en samenwerking op lange termijn.
In deze blog zetten we de belangrijkste vragen op een rij.
1. Welke verantwoordelijkheid dragen wij zelf en welke neemt de partner over?
Een van de meest gemaakte fouten bij managed services is onduidelijke rolverdeling. Een contract kan “beheer” beloven, maar wat betekent dat concreet?
Stel jezelf (en je potentiële partner) onder meer deze vragen:
• Wie is eindverantwoordelijk bij incidenten?
• Wat valt binnen standaardbeheer, en wat niet?
• Wie neemt initiatief bij optimalisaties of verbeteringen?
• Wat gebeurt er bij grijze zones?
Een sterk managed services contract beschrijft niet alleen wat beheerd wordt, maar ook wie beslist, wie uitvoert en wie escaleert. Je wil op dat vlak niet tussen twee stoelen vallen.
2. Is dit een supportcontract of een partnership?
Niet elk managed services contract is hetzelfde. Sommige focussen louter op reactieve ondersteuning (“bel ons als het fout gaat”), anderen bevatten een proactieve rol op in het beheer en de evolutie van je IT-omgeving.
Belangrijke vragen die je daaromtrent moet stellen:
• Krijgen we een vast aanspreekpunt of wisselende teams?
• Wordt er actief meegedacht over prestaties, security en stabiliteit?
• Zijn er periodieke evaluaties en rapportages?
• Worden risico’s en verbeterpunten spontaan aangekaart?
Voor organisaties waar IT bedrijfskritisch is, volstaat een helpdeskmodel niet (meer). Een echte managed services partner kent je omgeving, begrijpt je businesscontext en denkt vooruit.
3. Hoe transparant zijn kosten en scope op lange termijn?
Managed services worden vaak gekozen om voorspelbaarheid te creëren. Toch lopen kosten soms onverwacht op door onduidelijke scope of verborgen aannames.
Vraag daarom expliciet:
• Wat is inbegrepen in de maandelijkse fee?
• Welke activiteiten zijn out-of-scope en hoe worden die gefactureerd?
• Hoe wordt omgegaan met groei, wijzigingen of nieuwe technologie?
• Wat gebeurt er bij uitzonderlijke situaties (incidenten, migraties, audits)?
Een goed contract maakt het verschil tussen operationele rust en continue discussies over facturen. Transparantie is hier geen nice-to-have, maar een duidelijke voorwaarde.
4. Hoe wordt security aangepakt?
Voor CIO’s is dit vaak een van de doorslaggevende factoren. Security is geen add-on, maar een integraal onderdeel van managed services.
Relevante vragen die je moet stellen:
• Welke securitymaatregelen zijn standaard ingebed in het beheer?
• Hoe worden patches, updates en kwetsbaarheden opgevolgd?
• Hoe verloopt incident response en communicatie bij een security-incident?
• Is de provider zelf gecertificeerd (bv. ISO 27001)?
Een mature managed services partner behandelt security structureel en aantoonbaar, niet ad hoc. Dat verlaagt risico’s, maar versterkt ook vertrouwen richting bestuur, klanten en auditors.
5. Hoe schaalbaar is het contract met onze organisatie?
Je organisatie staat niet stil. IT-omgevingen evenmin. Een managed services contract moet mee kunnen evolueren zonder telkens heronderhandeld te worden.
Denk aan vragen zoals:
• Hoe eenvoudig kunnen we opschalen of afschalen?
• Ondersteunt het contract hybride of multi-cloud omgevingen?
• Hoe flexibel is de samenwerking bij strategische veranderingen?
• Is er ruimte voor innovatie, niet alleen voor stabiliteit?
IT mag geen rem zijn op jouw groei of verandering. Managed services moeten meebewegen met je business strategie, niet vastklikken op het verleden.
6. Wat gebeurt er als de samenwerking stopt?
Een vaak vergeten, maar strategisch belangrijke vraag. Lock-in ontstaat immers niet alleen technisch, maar ook organisatorisch.
Vraag daarom:
• Hoe wordt documentatie bijgehouden?
• Is kennis overdraagbaar en beschikbaar?
• Wat zijn de exitvoorwaarden?
• Hoe wordt continuïteit gegarandeerd bij een overstap?
Een betrouwbare partner is niet bang voor deze vraag. Integendeel: transparantie over exit versterkt vertrouwen in de samenwerking.
Conclusie: managed services zijn een strategische beslissing
Voor organisaties met een volwassen IT-visie moeten managed services een strategisch instrument vormen:
• om continuïteit te garanderen
• om interne teams te ontlasten
• om IT beter af te stemmen op businessdoelstellingen.
De juiste vragen vooraf bepalen je succes op lange termijn. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch en strategisch.
Overweeg je managed services?
Dan bekijken we graag je business case en beantwoorden we samen met jou deze vragen.
Neem gerust even contact met ons op.